Francisco Guardeño Roldan
GESTIÓN INTEGRAL DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS.
Todo lo anterior nos lleva a pensar en términos de una “Gestión Integral de la Calidad de los Servicios”.
La clave de esta técnica es proporcionar de forma consistente una calidad de servicio (superior a la suministrada por la competencia en los parámetros que utiliza LA ORGANIZACION), basándose en sus expectativas para definir la calidad en el servicio y que inciden o en la compra o en la intención de la misma.
Así pues LA ORGANIZACION Sistemas debe identificar los deseos del cliente objetivo, de LA ORGANIZACION, tanto actuales como futuros, y que suele basarse en los siguientes parámetros:
- Accesibilidad: Que el servicio sea fácil de obtener. Ej.: Una correcta Atención Telefónica.
- Comunicación: Que el servicio se describa con precisión y en el lenguaje del cliente. Ej.: Una realización de Propuesta/Oferta desde un punto de vista Comercial, centrada en las necesidades del cliente.
- Competencia: Que los empleados posean las habilidades y conocimientos requeridos. Ej.: Que sepan como reaccionar ante las características psicológicas de su interlocutor.
- Cortesía: Que los empleados sean amables, respetuosos y considerados. Ej.: Que posean las normas de protocolo adecuadas a su puesto de trabajo.
- Credibilidad: Que los empleados y la compañía sean dignos de confianza y pongan el máximo interés en satisfacer a los clientes. Ej.: Una correcta política de motivación del personal.
- Formalidad: Que el servicio se preste con consistencia y precisión. Ej.: Una correcta identificación del papel que juega LA ORGANIZACION en la relación con nuestra empresa y con nosotros mismos.
- Capacidad de respuesta: Que los empleados respondan con rapidez y creatividad a las solicitudes y problemas de los clientes. Ej.: Un sistema que permita a los empleados tomar decisiones de una forma rápida y directa.
- Seguridad: Que la prestación del servicio este exenta de peligro, riesgo o duda.
- Aspectos tangibles: Que los aspectos tangibles del servicio proyecten la calidad del mismo. Ej.: Cuidar aspectos como la redacción de cartas o material escrito.
- Conocimiento / Comprensión del cliente: Que los empleados hagan un esfuerzo para comprender las necesidades de los clientes y proporcionarles atención personalizada.