Daniel Delgado Lorenzo
INTRODUCCIÓN.
El Siglo XXI plantea grandes promesas e incertidumbres en el mundo empresarial, con grandes oportunidades en el entorno. El mercado común y la globalización de la economía conllevan una expansión internacional, Latinoamérica y la Europa del Este son mercados en continuo crecimiento y donde las Empresas Españolas por tradición y afinidad tienen una salida natural. A esto se une la creación y consolidación de las nuevas tecnologías, sobre todo en comunicación, que acortan las distancias y permiten la expansión internacional.
Esta década por otro lado ha proporcionado una lección de humildad a las empresas de todo el mundo. Las compañías nacionales no pueden ignorar a los competidores de otros países, tampoco pueden permitir que sus costes superen a los del resto del mundo, ni prescindir de las nuevas tecnologías, los nuevos materiales, equipos, formas de organización-dirección, adornando todo esto con un trato exquisito al cliente.
Decimos trato exquisito al cliente, porque muchas empresas se han quedado en el camino, culpando al gobierno o a los sindicatos, a la competencia desleal extranjera, a los ciclos económicos, sufriendo en muchos casos grandes reconversiones, pero sus errores reales han sido errores de gestión, de enfoque, se equivocaron al seleccionar a su público objetivo y las necesidades del mismo, confiaron en la técnica, en la venta y no en el marketing, entendido como la búsqueda y satisfacción de las necesidades del cliente; persiguieron beneficios en primer término y la satisfacción del consumidor quedó en segundo lugar.
Ahora bien, es necesario definir que es un cliente para LA ORGANIZACION Sistemas; si queremos ser excelentes un cliente es cualquier persona que tenga que ver con nuestro éxito, o sea cualquier persona tanto de LA ORGANIZACION como de LA ORGANIZACION Sistemas que se relacione con nosotros.
Esta definición conlleva varios puntos:
- Es necesario cuidar y conocer tanto a los clientes externos, (Personal de LA ORGANIZACION), como a los clientes internos, (Personal de LA ORGANIZACION Sistemas). Lo importante es la satisfacción de las necesidades de los mismos.
- Jamás se conoce a un cliente lo suficiente, pero debemos intentar conocerlo lo máximo posible para así poder anticiparnos a sus necesidades, comprender los problemas a los que se enfrenta diariamente, reconocer las oportunidades que pueden beneficiarle y saber como relacionarse con ellos.
- Esta relación debe ser siempre profesional, en la empresa somos profesionales y nos debemos comportar como tal, fuera de ella podemos ser amigos, pero en LA ORGANIZACION Sistemas y en el trato con LA ORGANIZACION ante todo somos profesionales.
- Todos, nosotros y nuestros clientes internos y externos queremos hacer un buen trabajo. Deming, el padre de la calidad asegura que más del 85% de los defectos de cualquier organización son resultado de problemas con el proceso y no con las personas. Así pues cuando usted conozca un problema de sus clientes internos estos querrán mejorar en este aspecto, al igual pasa con el cliente externo, cuando usted le presente cualquier mejora o le satisfaga cualquier necesidad que le haga crecer profesionalmente, el seguro que se lo agradecerá.
Ahora bien, la pregunta es; ¿Queda alguien por ahí que no sea un cliente?. La respuesta es no, todo el que tenga contacto con nosotros debe tener éxito, y nosotros con él, por lo tanto no existen no clientes, existen clientes dormidos y clientes potenciales, pero no existen no clientes.
Cada grupo de clientes posee una de las piezas de su rompecabezas de éxito. Saber quiénes son sus clientes e identificar la forma de complacerles mejor son componentes extremadamente importantes de ser un profesional con excelencia.
Con todo lo anterior surge la pregunta, si ya conocemos que debo de hacer yo como profesional para ser excelente, ¿qué hacer para que una empresa sea excelente?, o más bien, ¿qué hacen las empresas excelentes?. Tom Peters y Bob Waterman tras entrevistar a 43 grandes empresas en todo el mundo vieron que estas compañías seguían unos principios básicos que son:
- Un profundo respeto por el cliente a través de una correcta identificación, servicio y satisfacción del mismo.
- Un agudo sentido del mercado apropiado, aprovechando las oportunidades que este les ofrezca.
- Una admirable capacidad de motivar y formar a sus empleados en aras de producir “alta calidad” y “mayor valor” del producto.
Todo esto lo vamos a ver durante este periodo formativo, vamos a tratar las aptitudes necesarias en los individuos para que se conciencien de la importancia que tiene el cliente (LA ORGANIZACION), para LA ORGANIZACION Sistemas, y a tratar las actitudes necesarias para dotarlos de herramientas con las que puedan llevar a cabo lo anterior de una forma eficiente.